Cloudbaseret kontaktcenter

Træerne vokser ikke ind i himlen - men der er nok ikke nogen vej udenom

I vores rådgivning af kunder er vi godt inde over de overvejelser, som kunderne gør sig i forhold til valg af ny kontaktcenterløsning – både de tekniske og hvorledes ny funktionalitet understøtter kunderejsen.

Men der hvor vi, som rådgiver, gør en væsentlig forskel er vores erfaring ift. de enkelte leverandørers kompetencer og især licensmodeller.

Forretningsforståelse er vigtigt og udfordringer med licensmodeller

Særligt i forbindelse med Cloudbaseret kontaktcenter er forretningsforståelse vigtigt, da der i mindre grad er tale om et IT-projekt og i højere grad er tale om et forandringsprojekt, hvor fokus er udnyttelse og understøttelse af kunderejsen og i nogle tilfælde fravalg af de mange nye muligheder.

I forhold til licensmodeller oplever vi i forbindelse med Cloudbaseret kontaktcentre, at flere leverandørers licensmodeller utilsigtet begrænser virksomheder i at kunne skalere både op og ned i forhold antal licenser eller begrænser fleksibiliteten og anvendelse af ny funktionalitet, som ellers er nogle af leverandørernes væsentligste salgsargumenter ved netop Cloud.

Teknisk indsigt er væsentligt

Trods virksomheders krav til tjenesters tilgængelighed, og leverandørernes garantier eller blå øjne om høj oppetid, vil man som virksomhed ved valg af Cloudbaserede løsninger uundværligt opleve nedbrud. Det er derfor fortsat vigtigt, at virksomheder i forbindelse med valg af løsning får indsigt i det tekniske setup, som ligger bag ved tjenesten, herunder om der er tale om en dedikeret eller public Cloud løsning.

Umiddelbart lyder en dedikeret Cloud besnærende for kunden i forhold til kundespecifik setup og redundans – men for leverandøren kan dette være meget ressourcekrævende i forhold til fejlsøgning og fejlretning. Vi har set leverandører herhjemme bruge unødig mange ressourcer i forbindelse softwarefejl i et utal af forskellige kundespecifikke dedikerede setup.

Ingen vej uden om skyen

Når vi siger, at træerne ikke vokser ind i himlen - så er det en erkendelse af, at det giver rigtig god mening at flytte kontaktcenteret i skyen, under forudsætning af, at man som virksomhed har valgt den rette leverandør og aftalemæssigt har udfordret deres licensmodeller.

Kontaktcenterløsninger er flyttet i skyen og der er nok ikke nogen vej udenom for virksomheder som står for at skulle anskaffe nyt kontaktcenter. Vi vil gå så vidt at påstå at valg eller krav om en On-prem kontaktcenterløsning (fremfor Cloud) vil have en stor indflydelse både funktionelt og økonomisk, da leverandørfeltet vil være kraftigt begrænset.

Tag os med på råd, hvis din virksomhed står foran at skulle anskaffe nyt kontaktcenter – vi vil kunne guide dig og din virksomhed i den rigtige retning og vil kunne assistere jer i forbindelse indledende markedsdialog, behovsafdækning og dialog med forretningen samt evaluering af tilbud og kontraktforhandling helt frem til kontraktunderskrift.