Kontaktcentre og kunderejsen gennemgår en betydelig forandring
Vi befinder os i en tid, hvor kunderejsen sjældent begynder med at kunden ringer til virksomheden. I stedet vælger kunder i stigende grad at indlede deres interaktion med virksomheder gennem forskellige digitale kanaler.
Telefoniske henvendelser vil dog ikke forsvinde helt, men vil i stedet indgå i en ny kontekst sammen med de øvrige kanaler. Dette skyldes, at telefoni er blevet en digital kanal takket være udviklingen inden for talegenkendelse, hvor samtaler bliver transskriberet og konverteret til tekst med henblik på efterfølgende analyse.
En spændende teknologisk innovation, der driver denne forandring, er Voicebots, der gør det muligt for virksomheder at tilbyde stemmeaktiveret interaktion og support til deres kunder. Med avancerede algoritmer og kunstig intelligens er Voicebots i stand til at forstå kundens behov.
En ny tilgang i forhold til kunderejsen, er brugen af Agent Assist. Ved at analysere samtalekonteksten og integration med en vidensbase kan Agent Assist hjælpe medarbejdere i realtid under samtaler ved at komme med forslag og anbefalinger baseret på ofte stillede spørgsmål, vejledninger eller anden relevant information.
Desuden spiller sentimentanalyse en væsentlig rolle i at forstå kundernes følelsesmæssige tilstand under samtaler. Ved at analysere sprogbrugen og tonelejet kan virksomheder identificere kunder, der er frustrerede eller utilfredse, og handle proaktivt for at løse deres problemer.
Speech analytics er en anden vigtig teknologi, der sikrer, at samtaler analyseres for at identificere mønstre og tendenser. Virksomheder kan drage fordel af disse indsigter til at forbedre deres kundeservice, træne medarbejdere og optimere processerne.
Salamon&Company er en førende uafhængig konsulentvirksomhed, der specialiserer sig i at hjælpe virksomheder med deres kontaktcenter og kunderejsen. Vi tilbyder en kombination af teknisk og kommerciel forståelse for at sikre succesfulde forandringer og forbedringer.
Vi har stor teknisk indsigt og er dygtige til at afdække og omsætte forretningens behov til krav ofte gennem brug af Customer stories (CX) og User stories (UX).
